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厅客:共享经济时代做点非标品服务交易的事 分享

“走出舞台而不要感冒,这对女人来说是一件大事。而她们心中一旦充满了热情,她们的身体就 变成了钢筋铁骨。”传说这句话出自19世纪法国的巴尔扎克。其实,如果用它来描述当下中国的女性创业群体,那真真也是极好的。值此又一个Women’s Day到来之际,网易创业Club近期陆续推出创投圈女性系列,走近她们对于创业或投资的思考。

本期采访对象为厅客联合创始人马静。

厅客:共享经济时代做点非标品服务交易的事

厅客:一个C2C的个性化服务交易平台,服务提供者可以通过厅客App发布服务介绍,消费者可以通过厅客App找到所需要的服务。本质是共享供给方的时间和经验。

本文将从非标准化产品方向的创业选择,如何打造综合个性化服务交易平台核心差异,商家与客户的开拓以及如何保持用户黏性,以及商业模式等几方面进行分析。

文/王先 网易创业

一,为什么说非标准化服务产品更具有不易替代性

创业做厅客这样一个C2C的个性化服务交易平台,可以说是创始人林超和马静用“排除法”进行的一次方向决择。从网易创业Club的角度看,它的逻辑演进是这样的:

首先从中国人口红利可以带来的商业价值看,交易平台一定是大有可观的。但目前众多主要实体商品交易平台已经林立出一种饱和状态:从最早的淘宝到后来的垂直电商到今天的海淘,已是一片红海,对于创业者来说并不是一个聪明的选择。而服务平台的发展尚有很大想象空间,远未到瓶颈期。

其次,消费升级让消费者在物质层面获得丰富满足后,精神层面的需求便突现了出来。此前一些问题,甚至包括一部分从没有想过”原来用钱也能解决某些问题“的问题,比如亲子关系、心理治疗、技能get等等,很多时候需要通过知识和经验来提供一种良好的解决方案,都可以从商业角度提供渠道或平台进行处理。

再次,从服务业发展趋势来看,可以有这样一个基本判断:整个服务行业非常标准化的事情,在不久后很可能被机器人替代。

比如除了像扫地机器人这类越来越常见的产品外,甚至美甲在美国也出现了指甲自动喷绘机。

但是对于机器来说,最难做到的是学习,”这也是机器和人目前能力差距这么大的原因之一“,曾在人脸识别技术平台Face++有过一段创业经历的马静对网易创业Club表示。”真正需要人类通过学习而获得的知识和技能,至少在短期内是机器无法代替的。所以当时我们的想法是,一定要做这种高附加值的服务。结合人类的创造力、审美,包括知识和经验都能提供服务的一种事情。所以当时决定了要做非标准化服务,或者说高溢价服务。“

最后,如果单纯做某个方向的垂直平台服务,很有可能市场需求有限甚至商业模式不成立,那么平台将很难生存。

所以,最终选择做一个跨行业的综合服务平台。厅客就这样诞生了。

“‘厅客’是‘客厅’反过来的读音,我们最早是希望可以帮交流事情的人们节省时间和空间的成本,像Airbnb那样,没有一间客房,但可以做全球连锁酒店。我们希望能做到不用一个店面,但未来做成大规模的服务业连锁。“

二,如何打造综合个性化服务交易平台核心差异

果壳网曾在2015年试水新品,推出经验技能服务交易平台”在行“,在此前后国内有数家创企涉足相似领域。对于一款产品来说,它能给用户带来的不同于其他产品的差异化价值,往往正是其核心竞争力。从网易创业Club角度看,作为国内两家经验技能服务交易代表平台,其主要差异或许可以分作这样几点:

第一,对供给方的目标设定不同。在行此前将服务供给方设定为在工作之余可以提供“兼职”的该领域资深人士,在平台上提供的主要是剩余时间带来的价值。厅客则在归初便将服务供给方设定为自由职业者,可以有充分时间和精力投入在这个平台的工作中,尤其注意筛选有更好移情力和理解力、容易理解用户语白的85后年轻人,对于供给方而言,“资深人士”标签只是一个充分不必要条件,双方可以是抛除“大V”概念的对等关系。

第二,提供服务空间不同。在行将服务定位于行家和客户线下见面,一对一约谈,所以在2015年在行还曾与北京地区16家雕刻时光咖啡馆和3家单项空间进行合作,为约见的双方提供空间资源。而厅客则主要帮助双方通过线上交流,同时鼓励优秀商家通过直播来带动用户参与。

第三,方向不同。在行更偏重于建立一所无形的“社会大学”,组织起一个非组织的智库,以备不时之需。厅客则更明确地打造一种服务业。

其实这两种服务模式倾向无法判断孰优孰劣,比如虽然在行对资深专家的标签设置更易获取用户信任,但这也同时限制了服务提供者群体的扩展和接单频率,另外由于平台服务只是“大V”空闲时间参与活动之一,这在一定程度上决定了服务供给的不确定性和难持续性。而一个服务平台想长期发展,特别需要处理好长期稳定而持续的资源供给。并且从实际情况来看,大多交易平台的流水都是由全职服务提供者创造的。

另外从服务空间看,虽然在行用户双方线下交流易受地域限制,且交通成本较大,搓合时间和空间效率较低,但交流状态有时也容易比线上方式更灵活深入。厅客则在处理一些不需要见面或见面交流反而尴尬的问题上占有优势,不仅节省交通成本,还可以在一定程度上保护用户的隐私。

三,商家与客户的开拓以及如何保持用户黏性

据马静介绍,厅客最早的一批商家(供给方)是通过地推方式获取的。“其实我们最初的目标商家集中度非常高,他们大多会在一些热闹商圈的商住两用楼里面,比如像三里屯,在一些酒吧里我们就这样找到了在国外做了十几年的调酒师、私厨、缝纫师、写手、占卜师,甚至把家里改装成密室逃脱的商家。”

有了种子用户之后,厅客设制了邀请机制,使这些种子用户邀请周边或圈子里更多的人参与进来,慢慢通过这个方式发展出一大批全职自由职业者。所以早期厅客上主推的因别主要围绕三个方面进行:身心灵交流,手工艺品,泛经验咨询。

(其实服务交易平台的想象空间还很大,比如你可以帮客户写封情书顺便再带封分手信,嗯。)

品类很多,拿什么做管理或审核的维度,专业性又怎么判断?

马静介绍称目前厅客有一套测评体系,会结合包括商家的信用积分、他的朋友圈发布内容、聊天过程中表现出的服务意识、沟通能力、移情能力等为标准为其打分。作为一个开放型平台,设置的是一种金字塔型结构:最下面一层对所有商家开放,用户在平台上都可以搜索到。再往上一层进入精选推荐,则需要有厅客团队对其进行沟通审核。再往上一层想做超赞厅客,则需要有一定量订单且好评率达到一定值,并且会有专门厅客体验师来对服务进行体验评估。

如何避免跳单的情况,是很多一对一平台都需要去思考的一个问题。厅客目前在0抽佣时期,所以可以理解为不存在跳单问题。而在未来抽成后,马静认为也不用过于担心这个问题:因为服务是一件容易起纠纷的事情,通过平台,使用双方容易得到更方便合理的仲裁或担保,尤其在一个拥有良好信用体系的基础下更易解决。所以双方对平台其实会有一种依赖感。另外从年轻消费者习惯来看,他们往往并不会因为平台多收十几二十块的服务费而选择费尽周折绕过平台和商家联系。

如何保持商家与用户的黏性:

厅客认为对于商家部分,可以分作三类:一是目的很明确为了赚钱,二是兴趣所在赚不赚钱无所谓,三是就想简单尝试。那么平台对于这三种商家黏性处理方式也有所不同:对于需要赚钱的一类,本质上会为他提供更多的流量分配;对于兴趣所在一类,会为他提供一些更好玩的方式,比如新品上线后为其提供分享会,鼓励用户与其互动;第二类的处理方式也适用于第三类。也包括促进商家和商家之间的认识交流,也是提高黏性的一种。

对于用户部分,实际上是没有唯一的方法来留住用户,核心还需要围绕创造用户体验来进行,让用户觉得得到了满意的、有触动的服务,以提高重复购买率。

服务平台在最初体量不大时,容易为用户做推荐。但是当未来参与者体量庞大后,如何再做个性化精准推荐?这便涉及到了如何降低用户决策成本这个重要问题。

马静向网易创业Club介绍说,厅客目前除了一些基础方式(如按价格排序、地理位置排序、LBS按序等),核心方式还是会基于用户此前一些购买记录来做智能化推荐。如果是新用户,会主要向其推荐超赞厅客服务。至于刚到平台的新厅客想把自己推广出去,可以申请开分享会(直播),会有厅客专业评分团队来做流程审核评估。目前这种直播申请是不需要付费的,不过不排除未来有可能成为收费方式。

四,关于商业模式这件事

对于交易平台来说,最核心的商业模式必然是抽成。不过厅客表示在短期内还没有做抽成的打算,主要精力会放在优化服务方面,吸引更多商户及用户入驻。至于VIP会员等盈利模式,马静认为其实是不大可持续的,因为对于重度用户来说,他的每一种服务需求往往是非常独立的或者说有一种仪式感,所以每个服务都应该单独定价,而不应以会员方式进行,否则将扰乱这个市场。

最后,从网易创业Club角度看,作为提供非标品服务的平台,它在某种维度上看其实要比提供标品服务的平台更难做,毕竟,非标品往往更难以量化,用户需求方和服务提供方,一旦沟通或理解有出入,便容易出现一种自说自话的局面,对于扮演调解方的平台,又是一道难题。

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